“答非所問”“已讀亂回”“原地繞彎”“雞同鴨講”“對牛彈琴”……近年來，關于智能(AI)客服不智能、只會玩“捉貓貓”“打太極”的話題屢屢被推向輿論場，有網友吐槽質問：干嘛呢，這是不把人逼瘋不罷休嗎？

新華社發 程碩作

近年來，隨著AI技術的不斷發展，AI客服的應用也越來越廣泛，現已滲透到金融、電信、電商、房產、物流、交通、旅游、教育咨詢等多個領域。其設計初衷本是為了24小時在崗值守，為客戶提供優質服務，降低人工作業成本。然而，現實卻沒有想象的那么美好，諸多“堵心”“使絆子”問題日益凸顯。比如，有的智能客服效率低下，與客戶交流時反復提問，卻始終抓不到重點，答非所問；有的不知是裝糊涂，還是理解能力差，苦口婆心把個人訴求說了七八遍，結果總是“聽不懂人話”；有的回復總是千篇一律、機械刻板，一點沒有人情冷暖和靈活性；還有的客戶想轉接人工客服，不是門檻重重就是無限時等待，堪比“悟空西天取經了——要經九九八十一難才能過關”；有的還故意隱藏人工客服端口或直接不設人工客服，讓你干著急沒辦法；更有甚者，不但不給解決問題，過后還對你不間斷電話“騷擾”，推銷產品……這些不智能的表現，不僅無法為客戶提供有效幫助，反而增添了許多煩惱，讓客戶感到無比崩潰。

智能客服“大白天說夢話”“亂彈琴”，沒有應變能力和情感交流，也不能處理復雜性和個性化的問題，讓人不禁質疑：AI客服究竟是技術的進步，還是服務的倒退？是“秀科技”還是“玩把戲”？科技與人性并非單選題，也非無解之題，技術進步不應以犧牲用戶體驗為代價，而應在提高效率的同時，更加注意堅守以人為本的初衷，實現科技發展與人文情懷的齊頭并進。

那么，如何解決智能客服這樣那樣的“鬧人”問題？又如何讓智能客服變得“聰明伶俐”“可親可愛”呢？

新華社發 曹一作

筆者認為，首要的也是關鍵的問題是要對AI客服的理解和應變能力進行更高層次的提升改造。比如，對AI客服對話場景知識庫、業務技能知識庫、個性化問答知識庫進行擴容升級，豐富知識儲備；通過算法、大數據和后臺學習，對AI客服進行個性化、多元化的模擬訓練；加強技術研發創新，不斷優化迭代小程序……通過這些措施，讓AI客服更加“聰明”，能夠真正“聽懂人話”，更好地為客戶服務。

當然，AI客服再“能”，它也“能”不過人工客服。因此，各個行業在綜合考量企業效益、商業信譽和服務質量時，應該合理分配AI客服和人工客服的比例。對于一些常規性的咨詢問題，可以通過智能回復，而對于一些相對復雜棘手的舉報、投訴、個性化需求等問題，應優先考慮通過人工客服渠道解決；同時，要簡化人工客服轉接流程，暢通溝通渠道，確保客戶在遇到問題時能夠及時獲得人工幫助；還可以探索AI與人工客服結合的服務新模式，實現兩者優勢互補，為用戶提供更多貼心、暖心、高效、快捷的服務體驗。此外，相關部門也應切實擔負起對客服行業的監管責任，加強監管力度，制定規范約束機制，絕不能讓個別企業以“智能”的名義讓服務“形同虛設”，逃避其應盡的責任和義務。

智能客服不智能的困局并非不可破解。只要正視問題，積極改進，相信在不久的將來，智能客服定能以“聰慧可人又有情有義”的形象，成為我們工作生活中不可或缺的“得力助手”。 （依山聽月）（圖片源自網絡）