“五一”假期，山海天市場監督管理局認真履職盡責，強化值班值守，實行消費者投訴接訴即辦，通過“事前預防+事中調解+事后懲戒”全鏈條監管模式，全力維護消費者合法權益，努力打造“誠信經營、放心消費”的旅游市場環境。現將四起不按約定提供住宿服務的民宿典型案例公布如下：

【基本案情】

2025年5月1日，接到消費者投訴，反映其通過微信在某新賓館訂購房間后，未經游客同意，商家擅自退訂，再次訂購同款房間時，價格出現上漲。

【調查結果】

經查，消費者通過微信訂房后，民宿客服人員（臨時聘用大學生）對該家民宿住宿業務辦理流程不熟練，在與消費者溝通過程中，將消費者預訂的房間給予全部取消，并將該房間價格上調。經調解，當事人主動退賠，取得了消費者諒解。

【基本案情】

2025年5月2日，接到消費者投訴，反映其4月18日在某晨漁家訂購房間后，4月30日商家告知房間被重復售賣，要求退一晚住宿。

【調查結果】

經查，當事人未及時關閉平臺自動接單功能，致使出現重復接單情況。經調解，其主動退賠并積極為消費者協調入住事宜，取得了消費者的諒解。

【基本案情】

2025年5月2日晚，接到消費者投訴，反映其在線上訂購某愉民宿酒店房間，到店后被告知沒有房間。

【調查結果】

經查，當事人使用第三方軟件管理多個平臺房間，操作過程中，平臺顯示多出一間空房。經調解，誠懇致歉并主動向消費者進行退賠，獲得了消費者的諒解。

【基本案情】

2025年5月2日，接到消費者投訴，反映其在某平臺訂購房間后，入住當天聯系商家時被告知無法入住。

【調查結果】

經查，當事人同一房源在不同平臺銷售經營，待房源售出后，其未及時關閉其他平臺房源，導致投訴人訂購成功，當事人在發現投訴人預訂成功后，多次聯系協調房間，但未得到投訴人回復。事件發生后當事人主動退款，并已將房源下架不再經營。

以上四家民宿當事人收取預付款后未按照約定向消費者提供住宿服務的行為，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第二十二條第二款的規定，依據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第五十條第二款的規定，責令當事人改正違法行為，并作出警告，罰款1000元的行政處罰。

山海天市場監督管理局在此提醒廣大消費者及經營者：

一是消費者通過平臺下單預訂客房前，要仔細閱讀各平臺和商家的運營規則。下單前與經營者確認房源以及相關服務信息，確認無誤后再下單預訂。出行前再進一步核實確認有關信息。若行程有變，需及時與商家溝通，辦理退訂手續。消費者在預訂客房時，建議通過官方平臺渠道，以保障自己的合法權益，盡量不要通過微信等渠道預訂，避免或減少不必要的糾紛。要注意保留與平臺客服、商家通話的文字、音視頻等有關證據，便于維護自身合法權益。

二是經營者要加強價格自律，學習掌握平臺運營規則，合法合規合理設置訂房規則。全區各民宿、酒店、賓館等各類住宿業經營者，消費者在電商平臺等渠道預訂房間訂單生效后，嚴禁單方面毀約或擅自提價。要嚴格履行客房預訂承諾，不得以任何不正當理由毀約提價。未按約定提供服務的，應按照消費者要求履行約定或退回預付款，并承擔預付款利息、消費者必要支付的合理費用，對消費者提出的合理退款和賠償要求，不得故意拖延和無理由拒絕。

要加強對美團、攜程、抖音、途家等各平臺運營規則的學習，熟練掌握操作流程。經營者要強化各平臺客房的管理，防止因自動接單導致消費者訂房后無法入住。同時，運營過程中不得設定“不可取消”訂房規則，否則涉嫌違反《合同行政監督管辦法》第八條的相關規定。

三是嚴厲打擊住宿業各類違法違規行為，始終保持市場監管高壓態勢。區市場監管監管局將圍繞“虛假宣傳、不按約定提供服務、坐地起價、設定不公平格式條款”等消費者投訴的重點、熱點，全面加強住宿業監管，市場監管部門將持續強化監管力度，對“惡意”侵害消費者合法權益的行為，一律從嚴從重查處！

若經營者或消費者出現違約并造成對方損失，建議雙方自行和解賠償。消費者可先在訂房平臺投訴，也可撥打政務熱線12345進行投訴，由有關部門或所在街道、村（社區）進行調解。對于調解不成功的，可通過法律途徑維護自身合法權益。對于涉嫌侵害消費者合法權益的違法違規行為，市場監管等有關部門將進行立案調查。