今年以來，日照市莒縣稅務局推出“一次不用跑”辦稅服務新體系，通過遠程辦稅平臺等多個智能化手段，讓所有業(yè)務實現(xiàn)“非接觸辦”。在將智能化手段運用嫻熟之時，莒縣稅務局堅持傳統(tǒng)模式與智能服務“兩條腿”走路，打破老年人智能化服務“數(shù)字圍城”，確保老年人辦稅繳費暢通無礙。
人工兜底智能傳統(tǒng)服務不斷供
大屏幕電腦設置大字體，不同度數(shù)的老花鏡分類放置，配備電子血壓計和急救箱……在莒縣辦稅服務廳，一個不算起眼的小角落卻承擔著重要功能，來這里辦業(yè)務的人不多，但每一個從這兒離開的人都滿意而去。這個角落，來的基本都是老年人。
“在‘一次不用跑’辦稅新格局下，廳里仍然保留了3個人工窗口，就算只有一個納稅人來，我們也會一如既往做好服務。”莒縣稅務局第一稅務分局局長王曉婷的承諾逐漸實現(xiàn)。
近日，莒縣正順建筑工程隊的董廷高拿著一個老年機來到辦稅服務廳開發(fā)票，既沒有公戶也沒有支付寶和微信的他，在導稅人員的幫助下，順利開出了一張增值稅發(fā)票。“聽說現(xiàn)在都在網(wǎng)上辦，那些網(wǎng)絡操作咱一點兒都不明白，本來自己到大廳辦也不知道能不能辦成，沒想到一進門就有人幫助，一會兒就辦完了！”董廷高對此連連稱贊。
老年人到廳辦稅“一站式”引導，“金牌導稅員”全程“一對一”服務；設置老年人辦稅繳費綠色通道，60歲以上老人免叫號；若老人不想使用自助機，就直接引導到窗口辦理……這些老年人熟悉的傳統(tǒng)服務方式，充分考慮到了對智能技術應用有障礙的群體，確保他們在辦稅繳費的路上不掉隊。
大字號 易操作適老細節(jié)顯關懷
在做好傳統(tǒng)服務手段兜底的同時，幫助老年人融入現(xiàn)代社會，讓他們能用、會用、想用智能技術，跟上時代發(fā)展步伐、享受更便利的辦稅服務手段，是莒縣稅務局構建辦稅新格局的題中之義。
“有些老人其實也想學習智能手段，只是很多智能系統(tǒng)的設計更符合年輕人的需求，對于老年人來說，可能字體不夠大看不清，音量不夠大聽不清，操作太復雜不好學等。”對此，莒縣稅務局緊貼老年人需求特點，在“遠程智慧辦稅平臺”中融入了一系列的適老細節(jié)，幫助老年人踏上“一次不用跑”辦稅繳費快車道。
——在納稅服務咨詢熱線中加入“老年人專線業(yè)務”，專門分派服務耐心、語言表述能力強的話務員接待服務；
——在“遠程辦稅交流群”中設置“老年人專屬坐席”，老年人可發(fā)起專屬人工服務，坐席回復字體自動設置大字號；
——匯集老年群體常辦的“契稅”“二手房交易”等業(yè)務辦理流程和老年人關心的熱點問題，制作大字體宣傳資料，供老年人查詢；
——在每一臺自助辦稅終端旁，配備“莒小白”智能客服機器人，老人在遇到業(yè)務或操作難題時可與“莒小白”對話，實現(xiàn)“您不會用，我來教”。
這些適老細節(jié)的設計，既彰顯了人性關懷，也進一步拉近了老年人與智能技術之間的距離。
不出門 不用跑特殊場景有保障
針對老年人等辦稅繳費困難群體，進一步優(yōu)化辦稅流程、精簡資料，也是莒縣稅務局提升老年人辦稅繳費體驗的一個重要手段。
在國務院辦公廳印發(fā)《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》后，莒縣稅務局迅速行動，對全部涉稅業(yè)務事項進行梳理，形成《老年人涉稅繳費高頻業(yè)務清單》，逐項優(yōu)化辦理流程、精簡資料，建立針對老年納稅人的親友代辦機制，將涉稅業(yè)務“容缺辦理”從辦稅資料“容缺”向辦理人“容缺”拓展。
“有些極特殊的情景下，可能老人確實無法出門，對于這種情形我們也做了預案。”王曉婷說，在“您不用跑，我來跑”特色代辦服務的基礎上，莒縣稅務局將專車升級為“移動辦稅服務車”，車內配備電腦、無線網(wǎng)絡，提供“城區(qū)5公里以內”上門代辦服務，為老年人提供專業(yè)的事項代辦、辦稅輔導和政策宣傳服務，從“到廳辦”轉變?yōu)椤吧祥T辦”“車上辦”。
“一直以來，稅務部門都弘揚尊重和關愛老年人的社會風尚，推出了系列適老、便老辦稅舉措，不斷幫助老年人融入智慧社會。”莒縣稅務局副局長許傳東表示，今后，莒縣稅務局將持續(xù)推出更周全、更貼心、更有溫度的服務，讓老年群體在辦稅繳費的道路上路路暢通。
（日照報業(yè)全媒體記者 厲倩 通訊員 劉旭 倪瑋）
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