讓老年人辦稅“路路暢通”

　　今年以來，日照市莒縣稅務局推出“一次不用跑”辦稅服務新體系，通過遠程辦稅平臺等多個智能化手段，讓所有業務實現“非接觸辦”。在將智能化手段運用嫻熟之時，莒縣稅務局堅持傳統模式與智能服務“兩條腿”走路，打破老年人智能化服務“數字圍城”，確保老年人辦稅繳費暢通無礙。

人工兜底智能傳統服務不斷供

　　大屏幕電腦設置大字體，不同度數的老花鏡分類放置，配備電子血壓計和急救箱……在莒縣辦稅服務廳，一個不算起眼的小角落卻承擔著重要功能，來這里辦業務的人不多，但每一個從這兒離開的人都滿意而去。這個角落，來的基本都是老年人。

　　“在‘一次不用跑’辦稅新格局下，廳里仍然保留了3個人工窗口，就算只有一個納稅人來，我們也會一如既往做好服務。”莒縣稅務局第一稅務分局局長王曉婷的承諾逐漸實現。

　　近日，莒縣正順建筑工程隊的董廷高拿著一個老年機來到辦稅服務廳開發票，既沒有公戶也沒有支付寶和微信的他，在導稅人員的幫助下，順利開出了一張增值稅發票。“聽說現在都在網上辦，那些網絡操作咱一點兒都不明白，本來自己到大廳辦也不知道能不能辦成，沒想到一進門就有人幫助，一會兒就辦完了！”董廷高對此連連稱贊。

　　老年人到廳辦稅“一站式”引導，“金牌導稅員”全程“一對一”服務；設置老年人辦稅繳費綠色通道，60歲以上老人免叫號；若老人不想使用自助機，就直接引導到窗口辦理……這些老年人熟悉的傳統服務方式，充分考慮到了對智能技術應用有障礙的群體，確保他們在辦稅繳費的路上不掉隊。

大字號 易操作適老細節顯關懷

　　在做好傳統服務手段兜底的同時，幫助老年人融入現代社會，讓他們能用、會用、想用智能技術，跟上時代發展步伐、享受更便利的辦稅服務手段，是莒縣稅務局構建辦稅新格局的題中之義。

　　“有些老人其實也想學習智能手段，只是很多智能系統的設計更符合年輕人的需求，對于老年人來說，可能字體不夠大看不清，音量不夠大聽不清，操作太復雜不好學等。”對此，莒縣稅務局緊貼老年人需求特點，在“遠程智慧辦稅平臺”中融入了一系列的適老細節，幫助老年人踏上“一次不用跑”辦稅繳費快車道。

　　——在納稅服務咨詢熱線中加入“老年人專線業務”，專門分派服務耐心、語言表述能力強的話務員接待服務；

　　——在“遠程辦稅交流群”中設置“老年人專屬坐席”，老年人可發起專屬人工服務，坐席回復字體自動設置大字號；

　　——匯集老年群體常辦的“契稅”“二手房交易”等業務辦理流程和老年人關心的熱點問題，制作大字體宣傳資料，供老年人查詢；

　　——在每一臺自助辦稅終端旁，配備“莒小白”智能客服機器人，老人在遇到業務或操作難題時可與“莒小白”對話，實現“您不會用，我來教”。

　　這些適老細節的設計，既彰顯了人性關懷，也進一步拉近了老年人與智能技術之間的距離。

不出門 不用跑特殊場景有保障

　　針對老年人等辦稅繳費困難群體，進一步優化辦稅流程、精簡資料，也是莒縣稅務局提升老年人辦稅繳費體驗的一個重要手段。

　　在國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》后，莒縣稅務局迅速行動，對全部涉稅業務事項進行梳理，形成《老年人涉稅繳費高頻業務清單》，逐項優化辦理流程、精簡資料，建立針對老年納稅人的親友代辦機制，將涉稅業務“容缺辦理”從辦稅資料“容缺”向辦理人“容缺”拓展。

　　“有些極特殊的情景下，可能老人確實無法出門，對于這種情形我們也做了預案。”王曉婷說，在“您不用跑，我來跑”特色代辦服務的基礎上，莒縣稅務局將專車升級為“移動辦稅服務車”，車內配備電腦、無線網絡，提供“城區5公里以內”上門代辦服務，為老年人提供專業的事項代辦、辦稅輔導和政策宣傳服務，從“到廳辦”轉變為“上門辦”“車上辦”。

　　“一直以來，稅務部門都弘揚尊重和關愛老年人的社會風尚，推出了系列適老、便老辦稅舉措，不斷幫助老年人融入智慧社會。”莒縣稅務局副局長許傳東表示，今后，莒縣稅務局將持續推出更周全、更貼心、更有溫度的服務，讓老年群體在辦稅繳費的道路上路路暢通。

（日照報業全媒體記者 厲倩 通訊員 劉旭 倪瑋）